【この記事に登場する有識者】
真野正彦さん

大学卒業後、大手コンピューターメーカー系エンジニアリング会社にてコールセンター関連システムをアウトソーサー、インハウス向けに展開を図る。また商品企画にも携わりオリジナル商品のリリースも行う。その後国産ヘッドセットの老舗メーカーにて新規市場の開拓や新商品開発にも携わるなど、幅広くCTI分野に関わる。

専門家が勧めるCTIシステムの選び方とは?

CTIシステムとは、電話とコンピューターを統合してコールセンター業務を効率化するシステムのことです。最近では、コールセンターだけでなく、テレワーク用途で導入する企業も増えています。

CTIシステムを選定する際にはどのような点に気を付ければいいのかを、CTI分野に詳しい真野正彦さんに伺いました。

──初めてCTIシステムを導入する企業は、どうのようなポイントに気をつけて製品を選ぶとよいのでしょうか?

CTIシステムを検討する際には、まず以下のポイントを意識し、求めるシステム像を明確にしてください。

【CTIシステムの要件を整理する際のポイント】

①自社のコール業務を洗い出し、どの部分までをCTIシステムに置き換えるかを検討する
例)電話の着信振り分け、通話録音、応対履歴の記録など

②該当する業務における「現在の課題」や「期待する効果」を明らかにする
例)コールセンターの稼働状況を把握したい(効果)
例)休日の午前中にあふれ呼(繋がらない電話)が出てしまう(課題)

③CTIシステム導入後のアウトプット(目指す姿)をデザインする
例)人員最適化によって、あふれ呼による機会損失を防ぎたい。できれば電話応対履歴をAIでテキスト化してオペレーターのミス防止、入力負担の軽減を図りたい

システム像が明確になった後は、次の3つの比較軸で製品を絞りこんでいきましょう。

【CTIシステム選定の比較軸】

  1. オンプレミス型かクラウド型か
  2. オペレーターの席数
  3. インバウンド型かアウトバウンド型か

(1)オンプレミス型かクラウド型か

オンプレミス型は、自社で電話回線の契約や、サーバーとPBXの構築をしなくてはいけません。それに対してクラウド型は、運営会社が管理する電話回線やサーバーを利用します。利用者は、基本的にパソコンとインターネット環境があれば利用可能です。

【オンプレミスとクラウドの違い】

オンプレミス型クラウド型
システムのカスタマイズ可能不可
サービスの柔軟性なし(機能追加で可能)あり(サービス仕様により不可の場合あり)
回線、PBX、サーバーなどの準備必要不要
会計上の扱い資産経費
初期費用高額低額(無料の場合もあり)

オンプレミス型の場合は、自社の業務フローに合わせて機能追加などのカスタマイズが可能です。一方クラウド型の場合は、決まった機能をパッケージで提供する形態のため、用意されたオプション以外に自社都合で機能を追加することはできません。

規模の増減を図る際には、オンプレミス型はサービスの柔軟性が乏しい点がデメリットになります。例えば、はじめに100席でシステムを構築した場合、さらに50席を追加したい、または10席減らしたいといった変更が困難です。クラウド型であれば、ユーザー数や期間に合わせて必要な利用料を支払う契約のため、席数を追加したい、または減らしたいといった場合にも、契約内容を変更するだけですばやく対応できます

「機能のカスタマイズが必要」「クラウド上に顧客データを保存したくない」といったニーズがある場合は、オンプレミス型を選択し、「早くシステムを利用したい」「自社でコールセンターのシステム構築に関する知識やノウハウがない」といった場合は、クラウド型を選択するのがよいでしょう。

(2)オペレーターの席数

コールセンターで必要とする席数も、サービスを選定する際の重要な比較軸です。明確な規定があるわけではありませんが、席数の規模は、【小】1席〜20席【中】20席〜100席【大】100席以上を目安にするとよいでしょう。

5~10席といった小規模な運用であれば、対応席数が【小】で必要な機能がパッケージ化されてリーズナブルに利用できる製品がおすすめです。高い費用を払って【大】にカテゴライズされている製品を導入しても、近所の買い物にベンツに乗っていくようなもので、オーバースペックで使いこなせない可能性があります。

逆に100席以上運用したい企業が【小】にカテゴライズされている製品を導入しようとすると、システム性能の問題で対応できない場合があります。自社が必要とする席数に合わせて製品を選定するようにしましょう。

(3)インバウンド型かアウトバウンド型

CTIシステムはインバウンド(受電)型アウトバウンド(架電)型に大別できます。さらに件数通話時間によってそれぞれ2種類に分類されます。自社の業務がおもにどれに該当するかによって、適切な製品は違ってきます。

インバウンド型とアウトバウンド型の違い

──インバウンドはどういった内容の業務になりますか?

1つは、1件あたりの処理時間が短く、多くの件数をこなす形態です。通販企業での受注業務など、定型的な内容で比較的簡単な応対のものが該当します。この場合は、いかに効率よく注文を受けられるかが重要です。

【インバウンド型①】

傾向:件数多い×通話時間短い
業務例:
通販の受注
重視すべき機能:
ポップアップ機能

この形態で重視すべき機能は、ポップアップ機能です。これは顧客から着信があった際に、オペレーターの画面に顧客情報や対応履歴が表示されるものです。ほかにも受注処理の性能を上げられる機能があればなおよいでしょう。

もう1つは、ヘルプデスクやサポート、クレーム対応など、1件あたりの処理時間が内容によって大きく変わるものです。問い合わせ内容によって1回の通話にかかる処理時間が変動するため、一つひとつの通話をミスなく処理して長引かせないことが重要です。

【インバウンド型②】

傾向:件数少ない×通話時間長い
業務例:
ヘルプデスク、クレーム対応
重視すべき機能:
CRMとの連携

例えば、電話をかけてきた相手が確認のために一度電話を切り、後で再度電話してくるような場合を考えてみましょう。2回目に電話をしたときに、1回目とは異なるオペレーターが対応したことで同じ内容を再度説明しなくてはいけなかったとしたら、相手にとってはかなりのストレスになります。反対に、通話履歴が記録されていて、誰が電話を受けたとしても前回の内容を参照して対応できれば、サービスの質が向上します。

この形態で重視すべき機能は、CRM(顧客管理システム)との連携です。顧客情報を共有することで、顧客のたらいまわしを防止し、ワンストップまたは少ない保留回数で電話を終了できるようになります。

──アウトバウンドはどういった内容の業務になりますか?

1つは、キャンペーンや新商品のご案内、セールス業務などです。これはいかに効率よく、多くの件数を発信できるかが重視されます

【アウトバウンド型①】

傾向:件数多い×通話時間短い
業務例:キャンペーンや新商品の案内、セールス業務
重視すべき機能:プレビューダイヤル、プレディクティブダイヤル

この形態で重視すべき機能は、プレビューダイヤルプレディクティブダイヤルです。前者は、顧客情報を画面上でリスト表示し、オペレーターがクリックして発信できる機能です。後者は表示された顧客リストに対してシステムが順番に自動発信し、相手につながるとオペレーターに通話を引き渡す機能です。これらの機能を活用すると、オペレーターが電話をかける作業を効率化できます。

もう1つは、支払いの督促など1件1件の処理にかかる時間が長いものです。督促の場合は、未収者に電話をかけて支払いが滞っている理由を質問します。その場合は、過去の支払いや応対の履歴を参照しながら、確実に次回支払ってもらうように誘導することが重要です。

【アウトバウンド型②】

傾向:件数少ない×通話時間長い
業務例:
支払いの督促
重視すべき機能:
コールリストの管理

この形態で重視すべき機能は、おもにコールリストの管理です。督促などの業務においては、誰に電話をかけるかという架電リストの管理が非常に重要です。連絡できたか、どこまで話したかなど、未収者ごとにステータスを記録しておかなくてはいけません。また、支払いが終了したら速やかにリストから外さないと、再度電話をしてしまいクレームに繋がってしまいます。

自動でリスト抽出や消込ができる製品は、アウトバウンドに強いと判断してよいと思います。インバウンドがおもの製品だとリストの管理機能までは備わっていないケースもあります。

オンプレミス型からクラウド型に切り替えるメリットと注意点

すでにオンプレミス型のCTIシステムを運用していて、クラウド型への切り替えを検討する企業も増えています。オンプレミス型からクラウド型に切り替えるメリットと、その際に注意すべき点について真野さんに伺いました。

オンプレミス型からクラウド型に切り替えるメリット

──オンプレミス型からクラウド型に切り替えるメリットは何でしょうか?

おもなメリットは下記になります。

【オンプレミス型からクラウド型へ切り替えるメリット】

  1. 初期費用が抑えられる
  2. 機器の購入が不要
  3. 契約期間が短い
  4. 拡張性が高い、運用に柔軟性がある

オンプレミス型からクラウド型に切り替えるメリットとして、初期費用を安価に抑えることができる点が挙げられます。

クラウド型はPBXやサーバー、録音装置などの購入が不要です。そのため、オンプレミス型の別製品に切り替えたり、もともと利用していたものをバージョンアップしたりするよりも、クラウド型に切り替えた方がコストが抑えられるケースが多いです。

また、クラウド型は契約期間が短く設定されています。最低契約期間が3ヶ月という製品もありますので、導入ハードルは非常に低いと言えます。

それから、拡張性の高さや運用の柔軟性も見逃せません。オンプレミス型だと一度構築したシステムを変更するのは難しいですが、クラウド型であれば機能が自動でアップデートされますし、席数などを月ごとに変更可能です。

オンプレミス型からクラウド型へ切り替える際の注意点

──オンプレミス型からクラウド型に切り替える際に、気をつけるべきポイントはありますか?

オンプレミス型からクラウド型に切り替える際には、【CRMと連携できるか】【電話番号を継続して利用できるか】【内線電話をそのまま利用できるか】といった点に気をつけるとよいでしょう。

【オンプレミス型からクラウド型に切り替える際の注意点】

  1. 顧客データベースと連携できるか
  2. 電話番号を継続して利用できるか
  3. 内線電話をそのまま利用できるか
  4. 導入、運用、管理にどのくらいのコストがかかるか

注意点① 顧客データベースと連携できるか

現在自社で利用しているCRMがある場合は、CTIシステムと連携ができるかどうか事前に確認しておくとよいでしょう。特に、オンプレミス型で自社仕様にカスタマイズしたCRMを運用している企業では、連携が困難であるケースが多いです。その場合は、CTIシステムを導入する際に、CRMも同じタイミングで刷新してしまうという選択肢もあるでしょう。

注意点② 電話番号を継続して利用できるか

クラウド型のCTIシステムを導入する場合、既存の電話番号を引き継げるかどうかも注意すべき点です。オプションで電話番号を引き継げるものもあれば、利用できる電話番号に制限があるものもあります

現在オンプレミス型のCTIシステムで0AB~J番号(地域特有番号)を運用していて、クラウド型に切り替える場合には、電話番号の引き継ぎができるかどうかチェックしましょう。

注意点③ 内線電話をそのまま利用できるか

内線電話を利用している企業であれば、PBX(構内交換機)を利用しているのが一般的ですが、なかにはPBXで内線とコールセンター回線を共用していることがあります。

このような環境の場合は、CTIシステムをクラウド型に切り替えると内線とうまく連携できないという問題が起きる可能性があります。そのためクラウド型に切り替えるときには内線電話機能の有無を確認するようにしましょう。製品によってはシステム導入後に内線電話の使い方が変わる場合もあるため、忘れずにチェックしておきたいところです。

注意点④ 導入、運用、管理にどのくらいのコストがかかるか

──クラウド型とオンプレミス型だと、年間でどの程度コストの差が出るのでしょうか?

オンプレミス型の場合だと、初期費用として機器、PBX、サーバー、ソフトウェアの導入コストがかかります。それに加えて、ランニングコストとして月々の保守費と電話回線の費用が必要です。クラウド型の場合は、保守費、電話回線費用も全て利用料に含まれています。一般的には1年間であれば、明らかにクラウド型のほうがコストを抑えられます。

ちょっと乱暴な計算にはなりますが、50席で比較的低価格帯のオンプレミス型のCTIシステムを入れた場合だと、500~1000万円程度かかります。クラウド型の場合は、1席1000~1500円として、1ヶ月で5~7.5万円、1年で60~90万円です。月額初期費用を含む初年度の費用で比較すると、クラウド型の方が安価です。

【オンプレミス型とクラウド型のコスト比較】

オンプレミス型とクラウド型のコスト比較画像

5年間続けて運用した場合には、クラウド型では450万円程度、オンプレミスであれば増設や機能追加をしない限りはランニングコストとして保守費と電話回線費用(回線種別や通話数によって変動)以外はかかりません。10年間続けて運用した場合には、クラウド型は600~900万円です。これくらいでクラウド型の方が割高になる場合があります。

クラウド型のおすすめCTIシステム4製品を比較

ここまで説明した選定軸をもとに、編集部がピックアップしたおすすめ4製品を紹介します。それぞれの特徴を踏まえた上で、自社に合いそうな製品を検討してみてください。

【CTIシステム製品比較一覧表】

InfiniTalkTELE-ALL-ONEBIZTELGenesys Cloud
タイプインバウンド/アウトバウンドインバウンド/アウトバウンドインバウンド/アウトバウンドインバウンド/アウトバウンド
席数目安小~中中~大
月額料金(税抜)3万5800円~(基本プラン)要問合せ9万500円~(ライトプラン)9000円/人(Genesys Cloud 1)
CRM連携△(オプション)
電話番号保持要問い合わせ△(オプション)
内線機能要問い合わせ要問い合わせ
市外局番対応要問い合わせ要問い合わせ
着信ポップアップ△(オプション)要問い合わせ△(オプション)
プレビューダイヤル
(クリックコール)
△(オプション)要問い合わせ△(オプション)
プレディクティブダイヤル/オートコール△(オプション)△(オプション)△(オプション)
リスト管理△(オプション)不明
運営会社ジェイエムエス・
ユナイテッド
ファイン・インテリジェンス・グループリンクジェネシスクラウドサービス
※席数の目安:【小】1〜20席【中】20〜100席 【大】100席〜

【おすすめ4製品ポジショニングマップ】

おすすめ4製品ポジショニングマップ

1【席数目安:小 インバウンドメイン型】「InfiniTalk」

InfiniTalkキャプチャ
出典:「InfiniTalk」公式サイト http://www.infinitalk.co.jp/

【製品情報】

運営会社ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社
タイプインバウンド/アウトバウンド
席数目安
月額料金(税込)3万9380円~(基本プラン)
CRM連携Salesforce、kintone 連携可能(オプション)
電話番号保持・ほとんどの電話番号は利用可能(一部除外あり)
・既存0120/0800番号をInfiniTalkの電話回線に番号 ポータビリティ可能(無料・オプション)
内線機能フリーシーティング機能あり(オフィスライセンスは×)
市外局番対応0120、0570、050、0AB~J番号に対応(オプション)
アウトバウンド機能クリックコール、オートコール(全てオプション)、アウトバウンドコール
着信ポップアップCRM連携により可能(オプション)
※席数の目安:【小】1〜20席【中】20〜100席 【大】100席〜

オープンソースソフトウェアの「Asterisk」をベースに開発された製品で、クラウド型とオンプレミス型、両方のタイプが選べるのが特徴です。インバウンドを得意とする製品で、Salesforceやkintoneと連携すれば、着信ポップアップ機能が使えます。

【真野さんコメント】

インバウンド、アウトバウンド両方に対応可能な製品です。低価格でアプリケーション連携機能も充実しているので、スモールスタートで導入したい企業におすすめです。

2【席数目安:小〜中 アウトバウンドメイン型】「TELE-ALL-ONE」

TELE-ALL-ONEキャプチャ
出典:「TELE-ALL-ONE」公式サイト https://www.adias.co.jp/

【製品情報】

運営会社ファイン・インテリジェンス・グループ株式会社
タイプインバウンド/アウトバウンド
席数目安小〜中
月額料金(税込)要問い合わせ
CRM連携可能
電話番号保持要問い合わせ
内線機能要問い合わせ
市外局番対応要問い合わせ
アウトバウンド機能オートコール、プレディクティブダイヤル(オプション)、コールデータ抽出機能
着信ポップアップ要問い合わせ
※席数の目安:【小】1〜20席【中】20〜100席 【大】100席〜

800社以上の導入実績を誇り、アウトバウンドに強みを持つ製品です。オートコール機能やプレディクティブダイヤル機能などが備わっており、電話を自動発信し、つながるとオペレーターに引き継ぐことができます。

【真野さんコメント】

アウトバウンドを主とした製品です。5席から契約可能で、コンサルティングサポートも用意されているのが特徴です。

3【席数目安:中 インバウンド メイン型】「BIZTEL」

BIZTELキャプチャ
出典:「BIZTEL」公式サイト https://biztel.jp/

【製品情報】

運営会社株式会社リンク
タイプインバウンド/アウトバウンド
席数目安
月額料金(税込)9万9550円(10席)+ 初期費用31万1300円(基本プラン)
CRM連携Salesforce 、kintoneなど(オプション)
電話番号保持・政令指定都市などであれば、03・06など地域番号のポータビリティが利用可能・ゲートウェイ機器設置で0120・0570などの番号を継続利用できる(オプション)
内線機能あり
市外局番対応03、0570、0120に対応(プランによる)
アウトバウンド機能クリックトゥコール、自動発信(プレディクティブ)、コールジョブ管理、再発信リスト管理(オプション)
着信ポップアップ着信ポップアップ(オプション)
※席数の目安:【小】1〜20席【中】20〜100席 【大】100席〜
※CRM のライセンスおよび構築費用は含まない

国内シェアNo.1のクラウド型CTIシステムです。導入の際には初期費用がかかります。IPビジネスフォンがベースで、内線番号も利用可能。トラブルが発生しても、24時間365日電話でのサポートが受けられるのも魅力です。

【真野さんコメント】

知名度が高く、導入企業数は1500社以上になります。小規模ユーザーでの実績が多かったのですが、最近は中規模ユーザーの導入も目立ってきています。

4【席数目安:中〜大 インバウンドメイン型】「Genesys Cloud」

Genesys Cloudキャプチャ
出典:「Genesys Cloud」公式サイト https://www.genesys.com/ja-jp/platform/genesys-cloud

【製品情報】

運営会社ジェネシスクラウドサービス株式会社
タイプインバウンド/アウトバウンド
席数目安中〜大
月額料金(税込)(年額)9900円/人~ 
CRM連携Salesforce等の連携機能あり
電話番号保持既存番号の継続利用可能
内線機能要問い合わせ
市外局番対応要問い合わせ
アウトバウンド機能プレディクティブダイヤリング、プレビュー
着信ポップアップCRM連携で可能
※席数の目安:【小】1〜20席【中】20〜100席 【大】100席〜

海外の企業でも導入されているCTIシステムです。電話だけではなく、顧客のニーズに応じて、チャットやメールなどのビジネスコミュニケーション機能を使っての対応も可能です。

【真野さんコメント】

CTIシステムの大手であるジェネシスクラウドサービス社が提供している製品です。席数は中〜大規模に対応可能です。

CITシステムを導入するメリットとは?

そもそもコールセンター業務にCTIシステムを導入するメリットは何なのでしょうか? 真野さんにお聞きしました。

──CTIシステムを導入するメリットについて教えてください。

CTIシステムを導入するメリットは、おもに次の3つです。

【CTIシステムを導入するメリット】

  1. コストを削減できる
  2. サービスの質を向上できる
  3. 顧客データを営業やマーケティングに活用できる

(1)コストを削減できる

CTIシステムの導入によって、稼働状況などのデータを取得できます。それをもとに時間帯別の通話件数や平均通話時間などを分析し、オペレーターの最適配置を行うことで、人件費の削減が期待できます

(2)サービスの質を向上できる

CTIシステムとCRMの連携により、着信(発信者)番号をもとに顧客の基本情報や過去の問い合わせ履歴などが表示されます。オペレーターはそれらを確認しながら応対ができるため、前回と同じ内容の質問をしたり、情報確認のために相手を待たせたり、といったことがなくなります

また、オペレーターの数が最適化されると、電話をかけているのに一向につながらない顧客(待ち呼)の数も減らせます。その結果、対外的にはサービスの質向上、内部的にはビジネス機会損失の減少が見込めます。

(3)顧客データを営業やマーケティングに活用できる

CTIシステム単体だと、着信状況の統計やオペレーター稼働率といった通話に関わるデータしか取得できませんが、CRMと連携することによって顧客の属性やどういう用件で何回電話してきたかといった情報も蓄積できます。それらのデータを分析することで、営業やマーケティングに活用できます。

まとめ

CTIシステムとは、受発信業務の効率化や顧客満足度の向上のために欠かせないシステムです。特に最近ではクラウド型が数多く登場しており、導入ハードルも下がっています。

この記事で紹介した選び方のポイントを参考に、自社にあった製品を検討してみてください。

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