顧客管理システム(CRM)とは

顧客管理システム(CRM)は、顧客に関する情報を一元管理し、営業やマーケティングの業務に役立てるためのツールです。CRMは「顧客関係管理(Customer Relationship Management)」の略語になります。

顧客管理システムで扱う情報は、顧客の連絡先や住所、商談履歴、取引先担当者の氏名や役職、顧客ごとのTo Doリストなど幅広い内容になります。こうした情報を社内で一元管理し、“見える化”することによって、顧客との関係最適化が図れます

顧客管理システム(CRM)の導入メリット

顧客管理システムを導入するおもなメリットは下記の2点です。

【顧客管理システムの導入メリット】

  1. 担当者が持っている顧客情報を、会社全体の資産として管理できる
  2. 顧客情報の質をそろえられる

それぞれ詳しく解説していきます。

1.担当者が持っている顧客情報を、会社全体の資産として管理できる

【ポイント】

  • 顧客情報の属人化やブラックボックス化をなくせる
  • 担当者が変更になっても引き継ぎがスムーズに行える

もっとも大きなメリットとして挙げられるのは、担当者が個人で保持している顧客や取引先担当者の情報などを、会社の情報資産として共有・管理しやすくなることです。

顧客管理システムに情報を入力しておけば、社内の担当者が異動したり退職したりしても、その人が「どのような顧客と」「いつから」「どのような関係を築いてきたのか」がわかるので、引き継ぎもスムーズに行えます。

顧客管理システムを導入していない場合、営業担当者は手書きの手帳や個人のスマホアプリ、Excelシートなどによって、顧客情報を管理するケースが多くなります。その結果、情報の属人化やブラックボックス化が起こりやすくなってしまうのです。

2.顧客情報の質をそろえられる

【ポイント】

  • 情報の品質水準を高められる
  • 担当者ごとの情報のばらつきを解消できる

また、顧客管理システムには、情報のフォーマットや質をそろえられるというメリットもあります。

個人で顧客情報の管理をしていると、社員によってまったく異なる情報を記録していることがあります。例えば、Aさんは取引先担当者の趣味や家族構成なども重要な情報として記録している一方で、Bさんはそういったプライベートな情報は一切記録していないといったケースです。

顧客管理システムを導入し、統一されたフォーマットで情報を一元管理すれば、情報の量や種類、精度を一定のレベルまで引き上げ、担当者ごとのばらつきをなくせます。その結果、営業先へのアプローチなども改善されるでしょう。

3.営業状況をリアルタイムで可視化できる

【ポイント】

  • 営業状況をリアルタイムで正確に把握しやすくなる
  • 担当者のマネジメントがしやすくなる
  • 営業計画が立てやすくなる

営業状況や案件の進捗状況、売上見込みなどをリアルタイムで可視化できるのも大きなメリットです。

顧客情報を適正に管理する仕組みがなければ、担当者が報告した内容がすべてになってしまいます。報告されなかったり誇張されたりした情報があっても、なかなか気づけません。

現状とズレている情報をいくら積み上げても、営業やマーケティング業務の質は高まりませんし、統制の取れた組織運営からは遠ざかる一方です。

顧客管理システムの導入によって、取引状況や業務の進捗状況がリアルタイムで共有可能になり、客観的な評価ができるようになります。これによって、担当者へのフィードバックや、正確な情報にもとづいた営業計画の立案・実施もしやすくなるのです。

顧客管理システム(CRM)の選び方

顧客管理システムはさまざまな製品がリリースされています。その中で自社に合ったものを選ぶために、下記の3つのポイントに注意しましょう。

【製品選定のポイント】

  1. 導入目的
  2. カスタマイズ性の高さ
  3. 業界特化型の製品か

それぞれのチェックポイントについて詳しく解説していきます。

1.導入目的

【ポイント】

  • 顧客管理システムの中には、営業支援ツール(SFA)機能を備えたものもある

まず重要なのは、顧客管理システムでやりたいことをはっきりさせて、それに合った機能を持つ製品群から選ぶことです。いくら高性能の製品を導入しても、それが自社の目的に合っていなかったら意味がありません。

顧客管理システムの中には、営業支援ツール(SFA)の機能を備えた製品もあります

営業支援ツールは、おもに見込み顧客の獲得や育成の目的で使われます。

顧客情報の管理ができればよいのか、それとも、新規顧客の開拓も行いたいのか、目的によって適切な製品は変わります。

2.カスタマイズ性の高さ

【ポイント】

  • 独自の顧客管理方法を続けたい企業→カスタマイズ性の高い製品を選ぶ
  • 顧客管理方法をこれから構築したい企業→データ項目などがフォーマットで設定されている製品を選ぶ

管理項目やレイアウトなどのカスタマイズ性の高さもポイントになります。

ただし、カスタマイズ性が優れている方が必ずしもよいとは限りません。例えばスタートアップなど、これから顧客管理の方法を整えていく段階にある企業なら、フォーマットで収集するデータ項目が決まっている製品を選び、それに合わせて整備していく方が合理的な場合もあります。

もちろん、独自の顧客管理方法が確立されているなら、それに合わせてシステムをカスタマイズできる製品の方がよいでしょう。

3.業界特化型の製品か

【選定ポイント】

  • 自社の業界に特化した製品があるか確認する

顧客管理システムには、特定の業界向けに作られた製品があります

例えば、建設業界に特化した「ANDPAD」や、不動産業界に特化した「いえらぶCLOUD」などです。「ANDPAD」であれば施工管理や受発注管理の機能が、「いえらぶCLOUD」には間取り図作成や賃貸管理の機能などが備わっています。

このように、業界特化型の顧客管理システムを選んだ方が業務の効率化や利益増大につながる場合があります。製品選定の際には、自社の業界に特化した製品がリリースされているかを確認してみましょう。

顧客管理システム6製品を比較

次のグラフは、編集部が独自に調査した顧客管理システムに関するアンケート結果です。利用経験者が多い上位6製品の「Salesforce Sales Cloud」「Sansan」「kintone」「Eight」「SHOP FORCE」「Zoho CRM」の特徴を紹介します。

【ユーザーアンケート結果】

CRMアンケート
※編集部独自調査

【製品の分類】

 カスタマイズ性が高いカスタマイズ性が低い
顧客管理メイン
(CRM)
Zoho CRM
eセールスマネージャー
Knowledge Suite
Freshworks CRM(旧Freshsales)
Sansan
Eight企業向けプレミアム
Intercom
SHOP FORCE
顧客管理+営業支援
(CRM+SFA)
Salesforce Sales Cloud
kintone
Senses
Pipedrive
GeAIne
HubSpot CRM

世界シェアNo.1 カスタマイズ性も高い「Salesforce Sales Cloud」

「Salesforce Sales Cloud」公式サイト
出典:「Salesforce Sales Cloud」
公式サイト https://www.salesforce.com/jp/products/sales-cloud/overview/
公式サイト:https://www.salesforce.com/jp/products/sales-cloud/overview/
運営会社:株式会社セールスフォース・ドットコム

【料金プラン】

プランEssentialsProfessionalEnterpriseUnlimited
初期費用要問い合わせ要問い合わせ要問い合わせ要問い合わせ
月額利用料金(年間契約) /1ユーザー3300円~9900円〜1万9800円~3万9600円~
無料トライアル
※料金はすべて税込

【おすすめポイント】

  • 世界シェアNo.1
  • カスタマイズ性が高い
  • 営業支援ツールの機能も備える
  • 外部連携に優れいている

【こんな企業におすすめ】

  • 営業支援ツール(SFA)の機能も求める企業
  • 自社独自のルールにシステムをカスタマイズしたい企業

世界トップシェアを誇るSalesforceの顧客管理システムです。カスタマイズ性が高く、自社のルールに合わせてシステムを柔軟に変更できます。営業管理ツールとしての機能も兼ね備えているので、顧客情報の管理だけではなく、新規顧客の開拓にも効果的な製品です。

Sales Cloudはおもに代理店が販売するシステムになっているため、導入する際は運用サポートが充実しているところを見極めることが重要になります。

名刺情報を自動で取り込み管理できる「Sansan」

「Sansan」公式サイト
出典:「Sansan」公式サイト https://jp.sansan.com/
公式サイト:https://jp.sansan.com/
運営会社:Sansan株式会社

【料金プラン】

プランLiteStandardDX
初期費用要問い合わせ要問い合わせ要問い合わせ
月額利用料金(年間契約)要問い合わせ要問い合わせ要問い合わせ
無料トライアル

【おすすめポイント】

  • 顧客管理機能を備えた名刺管理システム
  • 名刺をスキャンするだけで顧客情報を取り込める

【こんな企業におすすめ】

  • 顧客情報管理に特化した製品を導入したい企業
  • 蓄積された名刺情報を有効に活用したい企業

Sansanは名刺情報をデジタル化して管理できる製品です。「名刺」は属人化しやすい顧客情報ですが、Sansanではスマートフォンや専用スキャナーでスキャンするだけで情報をクラウド上で共有できます。誰がどの名刺情報をアップロードしたかもわかるので、担当者ごとの人脈も可視化されます。

拡張性にも優れていて、他の顧客管理システムや営業支援ツール、MAツールと連携して運用することも可能です。

100種類以上のビジネスアプリと連携できる「kintone」

「kintone」公式サイト
出典:「kintone」公式サイト https://kintone.cybozu.co.jp/
公式サイト:https://kintone.cybozu.co.jp/
運営会社:サイボウズ株式会社

【料金プラン】

プランスタンダードコースライトコース
初期費用無料無料
月額利用料金(年間契約)/1ユーザー1650円~858円~
無料トライアル
※料金はすべて税込

【おすすめポイント】

  • 外部連携が豊富で拡張性に優れている
  • アプリを自作できる
  • 安価に導入できる

【こんな企業におすすめ】

  • 自社のルールにあわせてシステムをカスタマイズしたい企業

部署・職種別に用意された100種類以上のビジネスアプリを組み合わせて利用可能。オリジナルアプリも作れるなど、カスタマイズ性に優れた顧客管理システムです。

案件ごとのタスク管理機能やデータ集計機能など、営業活動を効率化する機能も多く備わっています。

利用料金がお手頃なので、導入のハードルは低いでしょう。

料金が手頃で導入ハードルが低い「Eight企業向けプレミアム」

「Eight企業向けプレミアム」公式サイト
出典:「Eight企業向けプレミアム」
公式サイト https://materials.8card.net/for-company/company-premium/
公式サイト:https://materials.8card.net/for-company/company-premium/l
運営会社:Sansan株式会社

【料金】

月額利用料金(年間契約)/1ユーザー1万1000円+440円~
HubSpot CRMとの連携オプション(月額)5500円
無料トライアル
※料金はすべて税込

【おすすめポイント】

  • 名刺管理をデジタル化できる
  • HubSpot CRMと連携し顧客情報を一元管理できる

【こんな企業におすすめ】

  • Sansanに近い機能を低コストで使いたい企業
  • 小規模事業者で、顧客情報に特化した製品を導入したい企業

個人向けの名刺管理ツール「Eight」の企業向けバージョンとしてリリースされた製品です。各ユーザーが登録した名刺データを企業全体で共有できます。小規模事業者を想定して作られており、運営会社が同じ「Sansan」と比べて機能はシンプルですが手頃な料金設定になっているので、導入のハードルは低いでしょう。

HubSpot CRMと機能連携(オプション)することで、顧客情報を営業やマーケティングの業務に活用しやすくなります。

店舗ビジネス向け顧客管理なら「SHOP FORCE」

「SHOP FORCE」公式サイト
出典:「SHOP FORCE」公式サイト https://shopforce.jp/
公式サイト https://shopforce.jp/
運営会社 ショップフォース株式会社

【料金】

プラン要問い合わせ
初期費用要問い合わせ
月額利用料金(年間契約) 要問い合わせ
無料トライアル要問い合わせ

【おすすめポイント】

  • 店舗に特化した顧客管理やリピーターマーケティングができる
  • ECサイトと連携し、オンライン・オフラインの情報を統合して活用できる
  • 導入から運用までサポートが充実している

【こんな企業におすすめ】

  • 店舗ビジネス型の企業

店舗ビジネス向けの顧客管理に特化した製品です。

顧客の氏名・年齢・性別などの基本情報に加え、来店の頻度やポイントカードの利用状況などを管理し、店舗ごとにデータを可視化できます。ECサイトとも連携可能で、オンラインとオフラインで共通のポイントを付与することもできます。

顧客アンケートやSNSキャンペーン、ミニゲームなど、顧客のリピーター化を促進するためのマーケティング機能を豊富に搭載していることも特徴の1つです。

低コストで導入しやすい「Zoho CRM」

「Zoho CRM」公式サイト
出典:「Zoho CRM」公式サイト https://www.zoho.com/jp/crm/
公式サイト:https://www.zoho.com/jp/crm/
運営会社:ゾーホージャパン株式会社

【料金プラン】

プラン無料スタンダードプロフェッショナルエンタープライズアルティメット
初期費用無料無料無料無料無料
月額利用料金(年間契約)/1ユーザー無料1584円2640円4620円5940円
無料トライアル
※料金はすべて税込
※無料プランは3ユーザーまで

【おすすめポイント】

  • 低コストで導入しやすい
  • 導入サポートが充実している

【こんな企業におすすめ】

  • 低コストで導入したい企業
  • Zohoシリーズの他製品を導入している企業

初期費用が無料、プラン料金もお手頃で導入しやすい製品です。

3ユーザーまでなら基本的な機能を無料で利用できます。操作性に優れ、顧客情報に連絡先などの項目を追加したい場合は、ドラッグ&ドロップで簡単に行えます。

小規模事業者やなるべくコストを抑えて顧客管理システムを導入したい企業にとって有力な選択肢の1つとなるでしょう。

顧客管理システムの導入に失敗しないためのチェックポイント

顧客管理システムを導入したものの定着せず、Excelやスプレッドシートと二重運用になってしまう企業があります。

そういった事態を回避するために注意しなくてはいけないのが以下の3点です。

【システム選定時のチェックポイント】

  1. 他システムと連携できるか
  2. 使いやすいUIか
  3. カスタマーサクセスやサポートが充実しているか

1.他システムと連携できるか

製品を検討する際には、まずほかの業務システムやツールとの連携のしやすさを確認しましょう。営業分野で連携することが特に多いのは、営業支援ツールやMAツールです。MAツールは自社サイトへのアクセス状況などから、潜在顧客の割り出しや見込顧客の獲得・育成など、オンラインマーケティングに必要な作業を自動化できるツールです。

営業支援ツールやMAツールと連携できれば、潜在顧客の割り出しから見込顧客の獲得・育成までのプロセスを一元管理し、マーケティング部門と営業部門の情報の共有をスムーズに行いながら効率的に業務を進められます。

ほかにも、CTIシステムと連携できれば、カスタマーサポートに電話で問い合わせてきた顧客情報を即座に顧客管理システムに反映できるようになります。

2.使いやすいUIか

日々の業務で利用する現場担当者にとって、製品の使い勝手は重要なポイントです。

実際に、顧客管理システムを十分活用できずに挫折してしまう大きな原因が使い勝手の悪さです。

多くの製品で無料トライアル期間が設けられているので、情報の見やすさやデータを入力しやすさなどを、実際に使ってみて確認するようにしましょう。

3.カスタマーサクセスやサポートが充実しているか

カスタマーサクセスやカスタマーサポートが充実しているかも非常に重要です。

機能豊富でカスタマイズ性に優れているほど、運用の際にスキルや経験が求められます。高機能なシステムは、システム設計のエンジニアや運用コンサルトなどの専門家によるサポートを受けながら活用していくのが一般的です。

自社に顧客管理システム運用のノウハウやスキルがない場合は、外部サポートが必須です。製品を選定する際には、導入や運用のサポート体制の充実度をよく確認しておきましょう。

まとめ

顧客管理システム(CRM)は従業員が個別に保持している顧客情報を企業の資産として一元管理し、効率的に活用していくためのツールです。

システムの導入にあたっては、顧客情報管理に特化した製品を希望するのか、営業支援ツールなどの機能も備えた製品が必要なのか、事前に整理しておくことが重要です。

ぜひ、この記事を参考に自社にあった顧客管理システムを選んでください。

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